我是奇瑞梅花園車(chē)友俱樂(lè)部的俱樂(lè)部經(jīng)理。2010年1月5日天氣陰沉，天空飄著細(xì)雨，我照例打開(kāi)電腦，進(jìn)入客戶服務(wù)郵箱，一封郵件跳入眼簾——《洗車(chē)的遭遇》。前幾天，一個(gè)同事在駕駛用戶的車(chē)上洗車(chē)臺(tái)時(shí)，不小心把前保險(xiǎn)杠給刮花了。事后雖然多次與用戶溝通處理得當(dāng)，但由于我們失誤給用戶帶來(lái)煩惱心里總是覺(jué)得不安，看到郵件心里頓時(shí)緊張起來(lái)，難道是用戶投訴了。帶著疑慮，我打開(kāi)了郵件：

《洗車(chē)的遭遇》

周日回公司值班，見(jiàn)公司沒(méi)什么事而且中午有親人從遠(yuǎn)方來(lái)，大約十點(diǎn)多就開(kāi)溜了，經(jīng)過(guò)奇瑞梅花園4S店時(shí)忽然想到車(chē)子已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有洗過(guò)，心想還有點(diǎn)時(shí)間不妨進(jìn)去把車(chē)子洗干凈再回家吧。

進(jìn)了店門(mén)，接待我的是一名說(shuō)普通話的年輕小姐，作了登記后我把鑰匙交給了她，按以往的慣例通常半小時(shí)就可以把車(chē)洗好。然后我就到會(huì)員休息區(qū)等候，這里的環(huán)境不錯(cuò)，有電視、報(bào)紙還有電腦等供顧客們娛樂(lè)休閑。大約過(guò)了一刻鐘剛才接待我的那位小姐帶著4S店俱樂(lè)部的副經(jīng)理唐小姐來(lái)找我，說(shuō)我的車(chē)被員工開(kāi)到二樓洗車(chē)臺(tái)時(shí)不小心給刮花了，請(qǐng)我到現(xiàn)場(chǎng)看看，我一聽(tīng)簡(jiǎn)直氣壞了，這么簡(jiǎn)單的事情也會(huì)把車(chē)給蹭了，要知道這輛車(chē)我開(kāi)了這么久連根毫毛都還沒(méi)刮過(guò)。當(dāng)來(lái)到二樓見(jiàn)到我的愛(ài)車(chē)時(shí)，車(chē)子前杠被刮了好幾道，這時(shí)我被氣得按捺不住想發(fā)火，想狠狠地把她們大罵一通，但當(dāng)我看到唐小姐滿臉的歉意和承諾幫我更換前杠時(shí)我的火又發(fā)不出來(lái)，唐小姐在一旁堅(jiān)定的承諾幫我更換新的前杠還不停的賠理道歉，我只是埋怨幾句和指責(zé)一下就了事。然后我繼續(xù)回到休息區(qū)等待她們的處理結(jié)果，過(guò)了三十分鐘唐小姐過(guò)來(lái)和我說(shuō)配件已從倉(cāng)庫(kù)提過(guò)來(lái)了（其間那位唐小姐前后過(guò)來(lái)安撫了我四次，讓我覺(jué)得都……過(guò)意不去啦！），需要配顏色噴漆，要我先把車(chē)子開(kāi)回家，等明天再把車(chē)子開(kāi)回來(lái)更換配件。這位唐小姐始終態(tài)度非常好，還帶著滿嘴的歉意和微笑，哈哈！真是使你心里有火都不好意思發(fā)不出來(lái)。第二天開(kāi)回去把配件換了，從外觀上看和原來(lái)一模一樣。這時(shí)我心里才平衡了一點(diǎn)。

這件事的發(fā)生是不愉快的，但4S工作人員的工作態(tài)度和工作熱情使我感到心里十分舒暢，說(shuō)真的這個(gè)民族品牌的汽車(chē)在眾多國(guó)際品牌陰影下并不顯眼，甚至在國(guó)人眼中還比較差，但經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的親身體驗(yàn)，我認(rèn)為這個(gè)牌子的車(chē)還是很不錯(cuò)的�，F(xiàn)在我國(guó)的民族品牌汽車(chē)還處在發(fā)展的初級(jí)階段，就一輛汽車(chē)來(lái)說(shuō)吧，質(zhì)量、外觀和舒適感固然很重要，但也不能忽視了售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)，做好售后服務(wù)是給消費(fèi)者一種信心的保證，我相信有他們這一幫高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)民族品牌汽車(chē)在不久的將來(lái)一定能夠做大做強(qiáng)。

看完這封郵件，我才發(fā)現(xiàn)自己冒了一身冷汗，從開(kāi)始的擔(dān)心、緊張到最后深深的感激，原以為陳先生是來(lái)投訴我們，沒(méi)想到客戶給予我們深深的理解和包容。我只是做了一個(gè)部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。由于我們自身的原因?yàn)橛脩魩��?lái)了不便，作為一個(gè)奇瑞服務(wù)人員，我們理所應(yīng)當(dāng)給予誠(chéng)心的歉意和誠(chéng)信的處理，竟然換來(lái)用戶對(duì)我們廣梅奇瑞公司的認(rèn)可，對(duì)整個(gè)奇瑞品牌的認(rèn)可，真的讓我很感動(dòng)，也讓我對(duì)做好服務(wù)工作有了更多的信心和動(dòng)力！

天空好像明亮起來(lái)，雨也下得這么的灑脫、詩(shī)意，文化墻上“真誠(chéng)付出，收獲快樂(lè)，快樂(lè)每一天！”這些字也如此的閃耀，我掩飾不住內(nèi)心的喜悅，不禁的哼起了我們的司歌《感恩的心》……