上周，今報開始啟動“走進4S店 接觸零距離”，針對柳州的車商進行了隨機抽查。調(diào)查重點為“顧客接待”與“售后服務”。根據(jù)規(guī)定，主要調(diào)查經(jīng)銷商“30秒鐘內(nèi)有人接待”、“銷售大廳備有客戶休息區(qū)”、“銷售環(huán)境舒適整潔”“1分鐘內(nèi)有銷售人員前來介紹車輛”以及“售后維修車間環(huán)境、設備配備以及員工技術”等。根據(jù)該標準，體驗團成員分別為經(jīng)銷商打出了服務評分，并針對各項不足提出了自己的建議。6月6日，“走進4S店接觸零距離”的體驗團走進了第一站：廣州本田白馬4S店。

時間：2009年6月6日    調(diào)查、評選對象：柳州主流汽車品牌和服務品牌，以及汽車銷售、售后維修、技術、服務人員

現(xiàn)場體驗消費者：甘女士、趙小姐、曾先生

體驗實錄之講解

6月6日下午3：00，首個體驗團出發(fā)，選擇了離市中心比較近的廣州本田白馬4S店作為體驗、抽查的第一站。3：15，消費者體驗團來到位于東環(huán)路的白馬廣本4S店體驗售后服務。還未進店，體驗者就被其大氣的外形所吸引，例如大氣的接車區(qū)間、交車區(qū)間，令整個展廳不乏大氣、現(xiàn)代。進入寬敞、明亮的大廳，一姓黃的接待人員立即走出前臺歡迎，并熱情地遞上名片；招呼體驗者入座；然后根據(jù)客戶需要遞上飲料，并發(fā)放了一些車型資料。而剛剛落座，一名銷售人員就上來問體驗團看什么車。

此時，銷售代表并不急于給體驗團介紹車子，不急于講解產(chǎn)品，而是先問體驗團有什么需求，看過哪些車，有什么擔心，然后才針對性地進行解答，使人感受到了比較輕松、愉快的購車環(huán)境。尤其是看到體驗團對鋒范（1.5L手動擋）車型非常感興趣，于是馬上進行6方位的繞車介紹，例如對多功能方向盤、操控性等進行詳細講解，并建議客戶可以進行試乘試駕，親身體驗車型操控性能。

評價   甘女士：環(huán)境：10分；接待：9.8分    趙小姐：環(huán)境：9分；接待：9分

曾先生：講解比較到位，有側重點，能根據(jù)客戶的需求去作分析，為客戶著想。不過，有時還不能馬上摸透客戶的心理，總體上給9.8分。

體驗實錄之流程

休息室與維修區(qū)是用透明的玻璃隔開，這樣客戶既能休息，也隨時能看到愛車維修情況。隔著玻璃，體驗者看到了車間一片繁忙景象，只見一輛輛待修的車和修好的車開進開出，當體驗者曾先生提出要到車間看看，負責售后的于經(jīng)理馬上過來陪同。

在售后服務車間，墻壁上的各種業(yè)務流程圖標給人感覺很嚴謹，技術人員著裝整齊，地面干凈舒適，工具擺放井然有序。其中，預約維修保養(yǎng)名單、定期保養(yǎng)周期表、維修進度表等給人留下了深刻印象。據(jù)于先生介紹，白馬店是柳州比較新的廣本4S店，設備先進，所有的維修人員都經(jīng)過廠家嚴格培訓，持證上崗。例如維修區(qū)分為2層，一樓有14個工位，主要是機修，二樓有13個工位，主要是鈑金。庫存有100萬種零件，可隨時提供維修零件。另外，擁有以下先進設備：HDS電腦診斷系統(tǒng)、HIM系統(tǒng)等廣本特有的設備，能迅速、準確檢測車子問題，另外還有無塵干磨、快修服務，大大節(jié)約客戶時間。此外，于還重點介紹了車身專業(yè)修復儀，他說，這些都只是為了保證工作效率。

評價  甘女士：環(huán)境：9.6分；接待：9.8分   趙小姐：環(huán)境：9.8分；接待：9.8分

曾先生：硬件設備到位。另外制度意味著規(guī)范，規(guī)范產(chǎn)生效率。當嚴格執(zhí)行制度，贏得的不只是時間，還有人心。另外，不僅效率高，節(jié)省客戶時間。還能有針對性地服務客戶，與客戶充分溝通。評分：9.8分