3月12日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，奇瑞銷(xiāo)售公司楊泓澤副總經(jīng)理與京城多家媒體共同暢談奇瑞“快·樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌建設(shè)三年來(lái)，為百萬(wàn)奇瑞客戶(hù)提供“更便捷、更便宜、更滿(mǎn)意” 服務(wù)所實(shí)施的一系列舉措。同時(shí)，還將根據(jù)媒體觀察團(tuán)、奇瑞客戶(hù)對(duì)奇瑞服務(wù)存在問(wèn)題、服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)、服務(wù)期望等各方面進(jìn)行深入探討、共同研究，以期真正地落實(shí)客戶(hù)“更滿(mǎn)意”的服務(wù)承諾。借此契機(jī)，奇瑞還為廣大客戶(hù)帶來(lái)以“百萬(wàn)滿(mǎn)意服務(wù)，百萬(wàn)快樂(lè)體驗(yàn)”為主題的一系列創(chuàng)意服務(wù)活動(dòng)三周年品牌獻(xiàn)禮。

三年優(yōu)質(zhì)服務(wù)  贏得全國(guó)高度認(rèn)可 

繼2007年奇瑞第一百萬(wàn)輛汽車(chē)下線后，至2008年，奇瑞汽車(chē)市場(chǎng)保有量即已超過(guò)百萬(wàn)，在中國(guó)自主汽車(chē)品牌中率先達(dá)到客戶(hù)過(guò)百萬(wàn)的臨界點(diǎn)。針對(duì)客戶(hù)大幅增長(zhǎng)的市場(chǎng)前景，奇瑞在經(jīng)過(guò)十年打造后，將自06年就開(kāi)始推出的“快·樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，在“品牌、品質(zhì)、服務(wù)”三大前提下，將服務(wù)提升到了“品牌”建設(shè)的高度。

自06年開(kāi)始推出的“快·樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌，在推出的當(dāng)年，即宣布全線8608種備件價(jià)格下調(diào)30.1%，一舉打響品牌知名度，07年以向全國(guó)服務(wù)站配備1000輛開(kāi)瑞3服務(wù)車(chē)的舉措，再度贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者的一片贊賞。2008年奇瑞不僅建立了國(guó)內(nèi)首家集客戶(hù)關(guān)系管理、技術(shù)和配件支持、培訓(xùn)等功能于一體的綜合服務(wù)技術(shù)中心，更連續(xù)開(kāi)展了三屆的“快·樂(lè)體驗(yàn) 星技爭(zhēng)霸”全國(guó)服務(wù)技能大賽，從技能、硬件、管理等多方面提升系統(tǒng)服務(wù)能力，獲得了行業(yè)及客戶(hù)的高度認(rèn)可。短短三年間，即一舉奪得《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》主辦的“2008第三屆中國(guó)汽車(chē)服務(wù)品牌星級(jí)評(píng)選”五星級(jí)最高獎(jiǎng)項(xiàng)、J.D.Power亞太發(fā)布的2008年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度CSI調(diào)研“售后服務(wù)滿(mǎn)意度”自主品牌第一名。

精益求精  打造百萬(wàn)滿(mǎn)意度 

面對(duì)08年奇瑞“快·樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌所取得的成績(jī)，奇瑞并沒(méi)有被沖昏頭腦，奇瑞清醒地認(rèn)識(shí)到，雖然取得了行業(yè)和客戶(hù)的認(rèn)可，但奇瑞更關(guān)注的是絕大部分未參與到調(diào)查中的奇瑞客戶(hù)對(duì)奇瑞服務(wù)的真正滿(mǎn)意水平；同時(shí)，和國(guó)際上的汽車(chē)服務(wù)品牌相比，奇瑞的服務(wù)品質(zhì)仍有著一定的距離；而且在奇瑞汽車(chē)市場(chǎng)保有量持續(xù)增長(zhǎng)的前提下，帶來(lái)了更大的服務(wù)難度，只有讓奇瑞服務(wù)能力的增長(zhǎng)，超過(guò)客戶(hù)保有量的增長(zhǎng)速度，奇瑞才能最終帶給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

經(jīng)過(guò)不斷地調(diào)研、分析，奇瑞決定從專(zhuān)業(yè)技能入手，打造出一個(gè)優(yōu)異的服務(wù)軟件和服務(wù)品質(zhì)。為此，奇瑞從09年開(kāi)始，即以“布局2009”戰(zhàn)略眼光開(kāi)始調(diào)整服務(wù)品牌戰(zhàn)略，在國(guó)內(nèi)眾多的汽車(chē)服務(wù)品牌中率先提出以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo)，通過(guò)“技能升級(jí)、管理升級(jí)、硬件升級(jí)”三大升級(jí)手段，奇瑞打造更加貼近客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使奇瑞百萬(wàn)客戶(hù)更加了解奇瑞服務(wù)，走進(jìn)奇瑞服務(wù)。

奇瑞利用315之機(jī)，趁勢(shì)推出“百萬(wàn)滿(mǎn)意服務(wù)，百萬(wàn)快樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)企業(yè)、客戶(hù)、消費(fèi)者三方結(jié)合的形式，踏踏實(shí)實(shí)地為奇瑞客戶(hù)服務(wù)，實(shí)實(shí)在在地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)借助媒體力量，奇瑞與客戶(hù)進(jìn)行零距離的溝通與互動(dòng)，為打造百萬(wàn)客戶(hù)100%滿(mǎn)意度奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，打造一個(gè)屬于百萬(wàn)奇瑞客戶(hù)的“快·樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌。

三大活動(dòng) 快樂(lè)百萬(wàn)新老客戶(hù)

記者獲悉，從爭(zhēng)取百萬(wàn)客戶(hù)都能享受到奇瑞高品質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)，讓所有的百萬(wàn)客戶(hù)都能夠體驗(yàn)到100%的滿(mǎn)意和快樂(lè)，奇瑞在座談會(huì)上創(chuàng)造性地提出“神秘顧客我來(lái)當(dāng)”的甄選活動(dòng)，將在全國(guó)26個(gè)城市甄選 “神秘顧客”，所有的神秘客都可以通過(guò)其在奇瑞服務(wù)站的親身體驗(yàn)，來(lái)為奇瑞的服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)容打分。只要確實(shí)發(fā)揮其監(jiān)督職能，所有成為奇瑞公司神秘客的奇瑞客戶(hù)就能獲得奇瑞為其免費(fèi)提供的全面服務(wù)。此項(xiàng)措施，奇瑞一方面想從百萬(wàn)客戶(hù)的角度出發(fā)，驗(yàn)證和督促奇瑞售后服務(wù)的品質(zhì)；另一方面，奇瑞欲借社會(huì)的力量對(duì)服務(wù)質(zhì)量有針對(duì)性的進(jìn)行監(jiān)督及提升，加強(qiáng)奇瑞服務(wù)的發(fā)展。在萬(wàn)眾矚目之下，這既是奇瑞企業(yè)的自信，也是讓消費(fèi)者參與幫助奇瑞服務(wù)站提高服務(wù)技能水平和服務(wù)管理水平的良機(jī)。

在座談會(huì)上，奇瑞還發(fā)布了于3月15日展開(kāi)的第五屆“服務(wù)技能大賽”的動(dòng)員消息。自奇瑞開(kāi)創(chuàng)以賽代練的創(chuàng)新思維舉行服務(wù)技能賽以來(lái)，已連續(xù)3年對(duì)數(shù)百家服務(wù)站的精英團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技能的檢驗(yàn)和提升，讓奇瑞售后服務(wù)體系躋身國(guó)內(nèi)頂級(jí)水準(zhǔn)。同時(shí)，奇瑞還在座談會(huì)上宣布了圍繞“快·樂(lè)體驗(yàn)”的品牌承諾，精心為新老進(jìn)站客戶(hù)準(zhǔn)備了各種豐富多樣的精彩好禮，力求讓百萬(wàn)客戶(hù)都盡可能地積極參與到奇瑞優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)中來(lái)。

在“百萬(wàn)滿(mǎn)意服務(wù)，百萬(wàn)快樂(lè)體驗(yàn)”活動(dòng)期間，所有進(jìn)站維修的奇瑞客戶(hù)，都可以參與“幸運(yùn)數(shù)字大家選”抽獎(jiǎng)活動(dòng)。此外，針對(duì)超�？蛻�(hù)，奇瑞在行業(yè)內(nèi)首個(gè)制定非出租營(yíng)運(yùn)用車(chē)在保修期內(nèi)外繼續(xù)在服務(wù)站按時(shí)按里程定期保養(yǎng)，就可以在保修期結(jié)束后的2年內(nèi)享受免收救援費(fèi)用的外出救援，為超�？蛻�(hù)提供了用車(chē)無(wú)憂(yōu)保障。對(duì)于久未回站的用戶(hù)，奇瑞將從中抽取幸運(yùn)用戶(hù)填寫(xiě)“調(diào)查問(wèn)卷”，誠(chéng)心接受用戶(hù)的意見(jiàn)和反饋，同時(shí)送出價(jià)值100元的服務(wù)代金券。

本次座談會(huì)發(fā)布的這一系列活動(dòng)內(nèi)容，正是奇瑞以“客戶(hù)滿(mǎn)意度建設(shè)”為核心指導(dǎo)之服務(wù)品牌戰(zhàn)略的最佳演繹。不同的活動(dòng)內(nèi)容，針對(duì)不同性質(zhì)的新老客戶(hù)，涵蓋所有百萬(wàn)客戶(hù)的活動(dòng)關(guān)注面，不僅重視老客戶(hù)，凸顯新客戶(hù)，更以全新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)，力爭(zhēng)讓所有的客戶(hù)都能感受到奇瑞服務(wù)的關(guān)愛(ài)，從而大幅提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)這次“百萬(wàn)滿(mǎn)意服務(wù)，百萬(wàn)快樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)活動(dòng)的舉行，奇瑞服務(wù)品牌的優(yōu)勢(shì)將不僅在自主品牌中獨(dú)占鰲頭，還將進(jìn)一步挑戰(zhàn)外資汽車(chē)服務(wù)品牌，在綜合服務(wù)方面走得更遠(yuǎn)，給消費(fèi)者帶來(lái)更多滿(mǎn)意和快樂(lè)體驗(yàn)！

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