“簡(jiǎn)單保養(yǎng)時(shí)竟然被忽悠到換配件”，“享受免費(fèi)檢查套餐服務(wù)時(shí)，竟然被忽悠做了其他自付費(fèi)項(xiàng)目”，“配件貴、工時(shí)費(fèi)高”……隨著“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”的臨近，本報(bào)越來越多地接到讀者反映上述情況。鑒于此，本報(bào)從2月份起推出了2009汽車行業(yè)誠信星級(jí)4S店推選活動(dòng)，活動(dòng)不僅考查4S設(shè)施完備的展廳、熱忱的接待服務(wù)、專業(yè)的講解和購車指導(dǎo)，還對(duì)4S店在配件供應(yīng)、售后服務(wù)、故障處理等方面進(jìn)行明察暗訪。在3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日準(zhǔn)備來臨前，本報(bào)組織的這次活動(dòng)通過深入4S店進(jìn)行明察暗訪，對(duì)督促車商圍繞4個(gè)“S”全面提升自己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為消費(fèi)者營造良好的汽車消費(fèi)環(huán)境起到很好的促進(jìn)作用。

“問題4S店”讓車友很煩惱

3年前買了一輛某合資品牌車的于先生向記者反映，前段時(shí)間，當(dāng)他的車子行駛了6萬多公里去做保養(yǎng)時(shí)，被4S店告知該換剎車片了，店方的報(bào)價(jià)是一副剎車片390元，工時(shí)費(fèi)100元。開始，于先生覺得價(jià)錢偏高，因?yàn)橥�類型的剎車片在汽配市場(chǎng)售價(jià)僅100元左右，如果在路邊店換，工時(shí)費(fèi)也就20來塊錢。為什么4S店的要價(jià)那么高呢？不過，雖然不情愿，于先生最后還是花了490元在4S店換了剎車片，因?yàn)樗�覺得價(jià)格雖然高，但畢竟有保障，今后出了問題交涉起來可能也會(huì)方便些。于先生的經(jīng)歷和想法或許代表了部分車主面對(duì)4S店高價(jià)服務(wù)的心態(tài)。

記者了解到，收費(fèi)高是4S店普遍存在的現(xiàn)象，南寧是這樣，全國也是如此。不少汽車品牌的4S店都存在同樣情況：配件專營、售價(jià)高昂、工時(shí)費(fèi)要價(jià)不菲。不僅于先生反映的剎車片如此，火花塞、電瓶、正時(shí)皮帶、剎車盤等零配件，其價(jià)格通通比市場(chǎng)上同類型的商品高出一大截，甚至數(shù)倍。

一位4S店的專業(yè)人士透露，在維修工時(shí)費(fèi)中，4S店的工時(shí)費(fèi)最高，一般比維修站會(huì)高出30%~50%，比汽配城則高出50%以上。而對(duì)于不少保養(yǎng)項(xiàng)目，像四輪定位、動(dòng)平衡等只是收取工時(shí)費(fèi)的項(xiàng)目，不同維修點(diǎn)的費(fèi)用更為懸殊。零配件自然也比外面的店貴，這已成共識(shí)。因?yàn)槠�車生產(chǎn)企業(yè)將所產(chǎn)車型的零配件僅銷往4S店，這使得4S店的經(jīng)營存在價(jià)格壟斷的情形。而4S店在投入大量資金時(shí)自然要對(duì)定價(jià)靈活的工時(shí)費(fèi)按浮動(dòng)范圍的最高價(jià)位來定。此外，把簡(jiǎn)單問題修成大問題，免費(fèi)檢測(cè)忽悠消費(fèi)者換配件、問題查不出來亂換一通部件等問題也成了一些披著誠信經(jīng)營外衣的4S店欺騙消費(fèi)者的常用手段。這些問題也是近年來消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴最多的。

提升4S店服務(wù)需“內(nèi)外”用功

每年3·15前后都是車商把神經(jīng)崩得最緊的時(shí)候，每當(dāng)這時(shí)記者接到“打招呼”的電話也最多。今年此類“打招呼”電話明顯減少。原因之一，許多車商已越來越有意識(shí)自我提升4S店的服務(wù)質(zhì)量。畢竟消費(fèi)者的自我保護(hù)及維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，沒有好的服務(wù)，品牌口碑自然難以樹立。其實(shí)，只要車商練好內(nèi)功，學(xué)會(huì)了善待消費(fèi)者，加上媒體這一“外力”的旁敲側(cè)擊，督促車商提前把工作做好了，那么獲得車主的稱道也就水到渠成了。

以本報(bào)在3·15之前啟動(dòng)的“2009年汽車行業(yè)的誠信星級(jí)4S店”推選活動(dòng)為例。本次活動(dòng)主要目的就是督促車商誠信經(jīng)營，促進(jìn)汽車4S店朝著健康的方面發(fā)展。因此，此項(xiàng)活動(dòng)在制定考評(píng)項(xiàng)目時(shí)不僅著眼于廠家要求的4個(gè)S的硬件條件，更加注重4S店容易在售后服務(wù)和配件供應(yīng)環(huán)節(jié)出問題的方面進(jìn)行考評(píng)。如在售后服務(wù)這項(xiàng)的考評(píng)不僅考查車商在維修方面的表面接待服務(wù)，還考查車商在檢查項(xiàng)目所用的工時(shí)。在配件供應(yīng)方面，除了看產(chǎn)品質(zhì)量外，還看配件的來源渠道及零售價(jià)格，并督促車商把配件的價(jià)格公布于墻，做到價(jià)格透明化。

對(duì)此項(xiàng)推選活動(dòng)，參與活動(dòng)的商家表現(xiàn)出積極的態(tài)度。為了讓讀者體驗(yàn)評(píng)審團(tuán)滿意打上高分，上周末被現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的幾家店，事先早早就對(duì)照測(cè)評(píng)表對(duì)店面一一進(jìn)行核查改進(jìn)。鑫廣達(dá)北京現(xiàn)代店市場(chǎng)部蘇經(jīng)理表示，與很多車商一樣，他對(duì)于“遠(yuǎn)程故障24小時(shí)施救”暗訪測(cè)評(píng)十分重視，為了順利達(dá)到星級(jí)滿意度，他們現(xiàn)在已經(jīng)主動(dòng)提前在內(nèi)部進(jìn)行不定時(shí)的抽查暗訪。一汽豐田南寧中達(dá)4S店在行業(yè)中有著很好的口碑和信譽(yù)。該店市場(chǎng)部經(jīng)理朱魏非常認(rèn)同本報(bào)舉行的這次活動(dòng)。同時(shí)她也希望通過媒體起到輿論監(jiān)督的作用，希望南寧的車商做到誠信經(jīng)營，為消費(fèi)者帶來高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)，提升4S店在消費(fèi)者心中的誠信度和美譽(yù)度。

車友維權(quán)熱線開通

對(duì)于“誠信星級(jí)4S店推選”活動(dòng)在南寧轟轟烈烈的開展，鑫廣達(dá)奇瑞汽車旗瑞店市場(chǎng)部的黎峰表示說，如今不少品牌在南寧有兩三家4S店，在這種情況下各家店比的就是服務(wù)和質(zhì)量，類似的評(píng)比活動(dòng)是有利于督促車商提高服務(wù)和質(zhì)量的。活動(dòng)評(píng)審專家張盛云更是對(duì)活動(dòng)給予很高的評(píng)價(jià)。他說本次推選活動(dòng)除了考核4S店在銷售維修的硬件和軟件外，還對(duì)零配件的質(zhì)量、進(jìn)貨渠道、價(jià)格及故障申訴的投訴處理等做全方面的考核。這有利于促進(jìn)消費(fèi)者和車商、車商與車商之間進(jìn)行雙向交流，提升銷售和服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者營造良好的汽車消費(fèi)環(huán)境。生活報(bào)記者  莫連英