近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車工程研究院、車人網(wǎng)發(fā)布了 2007年四季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告 (CAAS， China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

　　2007年4季度共收到用戶投訴1528例，有效投訴為1402例。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真），投訴來(lái)自于國(guó)內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)。涉及一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞汽車、上海通用、神龍汽車、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田等幾十個(gè)國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。

　　2007年四季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

　　1.對(duì)車輛異響的投訴持續(xù)增加，涉及的零部件包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、減震器等。

　　2．本季度,對(duì)配件可靠性的投訴上升明顯，主要表現(xiàn)為用戶使用過(guò)程中,汽車產(chǎn)品的零部件反復(fù)維修、更換，涉及零部件主要有發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、前照燈等。

　　3.對(duì)中高檔轎車安全氣囊的投訴增加。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，本季度汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴中，對(duì)中高檔汽車產(chǎn)品的投訴比2007年3季度多，合資廠家的產(chǎn)品投訴占到全部投訴的50%以上。產(chǎn)品質(zhì)量投訴在本季度投訴中仍占多數(shù)，問(wèn)題涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、輪胎、油耗（包括機(jī)油消耗）、車燈等。引發(fā)用戶投訴的原因主要是對(duì)安全隱患的擔(dān)憂和認(rèn)為產(chǎn)品存在生產(chǎn)缺陷。

　　分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶注意：

　　1.、購(gòu)買車輛最好選擇服務(wù)好、口碑好的4S店或者經(jīng)銷商，不僅產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更對(duì)日后維修成本的控制有好處，包括配件質(zhì)量和維修水平、以及維修時(shí)間等。

　　2、購(gòu)車、保養(yǎng)、維修后應(yīng)索要維修單據(jù)，并保存相關(guān)記錄，記錄上要有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的簽字或者蓋章，以備日后查驗(yàn)。

　　2007年四季度汽車用戶投訴構(gòu)成

　　報(bào)告顯示，2007年四季度用戶對(duì)汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，相比上季度，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴比率呈上升趨勢(shì)。具體比率為，產(chǎn)品質(zhì)量投訴66.2% ，服務(wù)質(zhì)量投訴33.8%（附圖一）。

圖一：汽車用戶投訴問(wèn)題構(gòu)成

　　從投訴情況看，2007年四季度一次投訴解決率相比三季度，有所下降，二次及多次投訴有所上升。在多次投訴中，同一問(wèn)題未能一次性解決仍是引發(fā)多次投訴的主要原因。其中，涉及產(chǎn)品維修的問(wèn)題解決率較高，而涉及零件更換，尤其是重要零部件的更換，問(wèn)題解決周期需要時(shí)間較長(zhǎng)。

　　本季汽度車投訴解決比率分別為，一次投訴解決率76.1% ，二次投訴解決率14.5%，三次投訴解決率9.4%（附圖二）。

圖二：投訴解決率構(gòu)成（%）

　　一、 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)

　�。ㄒ唬� 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)

　　汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個(gè)方面進(jìn)行：

　�。� 1 ） 車身附件及電氣：車體銹蝕和裂紋，空調(diào)制冷、制熱不正常，玻璃升降機(jī)等不能正常工作，座椅的質(zhì)量，車內(nèi)噪聲，車身震動(dòng)，起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器、照明、轉(zhuǎn)向燈、組合儀表等不能正常工作。

　　（ 2 ） 發(fā)動(dòng)機(jī)：起動(dòng)困難，達(dá)不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo)，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問(wèn)題。

　�。� 3 ） 離合器：分離不徹底，打滑、車身發(fā)抖、異響等問(wèn)題。

　　（ 4 ） 變速器：換檔困難，有異響、跳擋、亂擋、發(fā)熱等問(wèn)題。

　　（ 5 ） 前后橋及懸架系統(tǒng)：車橋、傳動(dòng)軸、懸架異響，避振器漏油等問(wèn)題。

　�。� 6 ） 制動(dòng)系統(tǒng)：存在拖滑、制動(dòng)距離超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、異響、跑偏等現(xiàn)象。

　　（ 7 ） 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與自動(dòng)回正性差，有異響等現(xiàn)象。

　�。� 8 ） 輪胎：輪胎動(dòng)平衡問(wèn)題，導(dǎo)致的車身抖動(dòng)，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。